Abstract
Institute of Insurance and Law in Maribor in its research and contacts with policyholders, the insured and the injured parties notes that insurance agents and brokers often forget about the care of their clients after concluding an insurance contract.
IZOP – Inštitut za zavarovalništvo in pravo v Mariboru v svojih raziskavah in v kontaktih z zavarovalci oziroma zavarovanci ter oškodovanci ugotavlja, da zavarovalni zastopniki in posredniki pogosto pozabljajo na skrb in stike s svojimi komitenti po sklenitvi zavarovanja ali izplačilu zavarovalnine oziroma odškodnine po nastanku zavarovalnega primera.
V praksi zastopniki in posredniki ne poznajo učinkovitosti in pomembnosti t.i. after sale marketinga za distribucijo zavarovanj. Gre za postopek ugotavljanja, kako so zavarovanci zadovoljni s storitvami zastopnika oziroma posrednika ter strokovnimi službami zavarovalnic po tem, ko je že sklenjena zavarovalna pogodba oziroma opravljeno izplačilo zavarovalnine oziroma odškodnine. Zavarovanci opozarjajo na potrebo nadaljevanja intenzivnih kontaktov zavarovalnega zastopnika oz. posrednika s komitentom tudi v času trajanja pogodbe, ko ni nekih posebnosti v zvezi z zavarovanjem. Raziskave kažejo, da uspešni zastopnik lažje, ne samo obdrži zavarovanca, temveč ima z dobrim in aktivnim odnosom do zavarovanca idealnega pomočnika, ki posreduje informacijo o dobrem odnosu med njim in zastopnikom oz. posrednikom drugim potencialnim zavarovalcem v svojem družbenem okolju. Zavarovanci ne morejo hvaliti zavarovalnega produkta ob sklenitvi zavarovanja, ker ga še ne poznajo in zato kvaliteta produkta kot takega ni v ospredju njihovih razmišljanj ali komentarjev. Informacije in ocene o produktu so predmet vrednotenja in diskusije med zavarovanci šele po nastanku zavarovalnega primera. Tudi v postopku likvidacije škode so zavarovanci oziroma oškodovanci pozorni na odnos delavcev zavarovalnice do njihovih zahtev in predlogov. To je še posebej prisotno, če gre za večjo škodo oziroma za prizadetost zavarovanca ob nastanku zavarovalnega primera. Nihče se ne hvali, kako je sklenil »dobro »življenjsko zavarovanje » za deset let , ker tega žal ne more ocenjevati v trenutku sklenitve zavarovanja, temveč le po poteku 10 let, lahko pa ocenjuje, kako se je obnašal zastopnik oziroma posrednik pri sklenitvi pogodbe.
V današnjem času, ko je komunikacija postala tehnična in brez osebnih kontaktov, si zavarovanci posebej želijo več osebnega stika z zaupanja vredno osebo tako, kot ostali kupci posameznih storitev. Svojim prijateljem in znancem ne priporočajo kvalitete določenega proizvoda, temveč predvsem kvaliteto storitve in odnos oseb, ki so sodelovale pri sklepanju poslovnega razmerja. Zaradi tega se čuti pri zavarovancih odpor do raznih govornih aparatov in naučenih sporočil po elektronski pošti. Težko je pričakovati, da bo zavarovalec priporočal sporočilo, ki mu ga je posredoval po telefonu avtomat, zlasti če je to telefonsko sporočilo bilo opravljeno v neprimernem času in na vsiljiv način; »jutri so naši sodelavci v vašem okolju in…«[1]
Zavarovalne storitve posameznih zavarovalnic se ne ločijo med seboj tako, da bi lahko govorili o bistvenih kvalitetnih razlikah, ločijo pa se po kvaliteti odnosa med zavarovalnim zastopnikom oz. posrednikom in zavarovalcem. To pa jasno kaže na potrebo po drugačnih, bolj osebnih pristopov pri distribuciji zavarovalnih storitev, kjer se kvaliteta produkta ne more ocenjevati, kot pri drugih prodajah, kjer lahko kupec preizkusi ponujen proizvod pred nakupom oziroma sklenitvijo poslovnega razmerja. Pri zavarovanju gre za nakup nevidnega blaga, ki ga je mogoče oceniti šele po preteku določene časovne distance oziroma ob nastanku zavarovalnega primera.
Škodljiva ravnanja strokovnih služb zavarovalnic v postopkih likvidacije škod
Komitenti IZOP-a še posebej opozarjajo na razlike pri obnašanju sodelavcev zavarovalnice oziroma njihovih strokovnih služb v postopkih likvidacije škodnih primerov na področju izplačila zavarovalnin in odškodnin. Pri plačilu zavarovalnin so strokovne službe zavarovalnic, pa tudi zastopniki, bistveno bolj prijazni in so se pripravljeni pogovarjati z zavarovancem, ker se zavedajo, da zavarovanci prenehajo z zavarovanjem oziroma odpovedujejo zavarovalne pogodbe, če imajo slabe izkušnje pri postopkih likvidacije škode. To je še posebej opazno pri zavarovanju avtomobilskega kaska in drugih premoženjskih zavarovanjih. Pri izplačilu zavarovalnin so pogosto zavarovalnice, zlasti pri velikih zavarovancih, dokaj „radodarne“ in zlasti zastopniki pomagajo zavarovancem pri pripravi zahtevka. Bistvena razlika pa je pri plačilu odškodnin pri plačilu škod na podlagi zavarovanja pred odgovornostjo. V razgovorih z oškodovanci so strokovne službe zavarovalnic zadržane in ne dovoljujejo, da bi se zavarovanci sami kot povzročitelji pogajali z oškodovancem, še manj pa, da bi priznali morebitno odškodninsko odgovornost. Ta prepoved je že zapisana v zavarovalnih pogojih za zavarovanje pred odgovornostjo, čeprav stroka opozarja na neprimernost takšne prepovedi.
Oškodovanci, ki jim svetuje IZOP, se pogosto pritožujejo nad ravnanjem strokovnih služb zavarovalnic, ki na neposreden ali posreden način dajejo na znanje oškodovancem, da dvomijo v njihove navedbe glede vzroka za nastanek škode in še posebej glede njene višine, zlasti, če ni jasnih dokazov, kako je bila škoda povzročena s strani njihovega zavarovanca in ko ne gre za materialno škodo. Oškodovance moti, če se zavarovalnica sklicuje na pasivnost svojega zavarovanca glede potrebnih pojasnil. Zavlačevanje izplačila odškodnine zaradi vedno novih dokazil, ki bi jih moral priskrbeti oškodovanec, so standardne utemeljitve za odlaganje plačila odškodnine. V zadnjem času so pogosto pritožbe oškodovancev zoper eno zavarovalnico, ki zavrača odškodninske zahtevke, če niso napisani na način in v obliki tožbenega zahtevka[2]. Sočasno pa strokovne službe niso navdušene, če se oškodovanec pri navadnih odškodninskih zahtevkih obrne za strokovno pomoč oziroma na odvetnike. Oškodovancem ne uspeva, da bi jim zavarovalnica plačala delno odškodnino, če še nima vseh dokazil o višini škode. O plačilu obresti v skladu z zakonom zavarovalnica praviloma ne želi razpravljati, saj ima vedno izgovor, da stranka ni predložila vseh dokazil. Katera dokazila pa naj stranka priloži pa določa zavarovalnica v teku postopka, tako da stranka praviloma nima možnosti zahtevati plačila obresti. Posebni problemi se pojavljajo pri osebni škodi, ki jo je možno določiti le na podlagi izvedeniških mnenj, pri čemer pa se praviloma razhajajo mnenja izvedencev, ki ji določi zavarovalnica in mnenja izvedencev, ki jih predlaga oškodovanec. Zanimivo je, da zavarovalnice ne izvajajo izvedeniških postopkov, ki jih določajo zavarovalni pogoji za premoženjska zavarovanja.[3]
Sklepno
Pri zavarovalnih storitvah je treba posebno pozornost posvetiti osebnim kontaktom med zavarovalnico, zastopnikom, posrednikom in zavarovalcem oziroma zavarovancem. Tudi v sistemu izobraževanja na področju zavarovalništva to vprašanje ni posebej izpostavljeno kot sestavni del, ne samo splošne kulture, temveč tudi kot sredstvo za ohranitev obstoječih poslovnih razmerij. Ob neprijetnem srečanju zavarovanca z zavarovalnico je, ne glede na vrsto in postopek, praviloma prva reakcija zavarovanca, da začne razmišljati o prenehanju poslovnega razmerja in prehod k drugi zavarovalnici. Znano je da, da en razočaran zavarovanec ne odhaja sam temveč zagotovo neposredno ali posredno vliva tudi na druge. Zavarovanci praviloma niso razočarani, če niso prejeli tistega kar so pričakovali, na primer pri plačilu zavarovalnine, so pa zelo občutljivi na nekorektne odnose in postopek, v katerem je zavarovanec občutil, da se ga obravnava kot predmet oziroma številko. V zaostrenih konkurenčnih razmerjih in ob splošnem negativnem mnenju o zavarovalništvu je odnos med udeleženci v zavarovalnem razmerju občutljivejši kot v drugih poslovnih razmerjih. Pri tem je treba opozoriti, da je zavarovanje nekaj, kar posameznik potrebuje, vendar si tega ne želi. Podzavestno čuti, da je na nek način v to »prisiljen« zaradi notranjega strahu pred nevarnostmi, ki ga spremljajo, ali pa zaradi podzavestno spodbujene želje za obogatitvijo (pri življenjskih zavarovanjih) vstopi v zavarovalno razmerje (ne glede na to ali gre za obvezno ali neobvezno zavarovanje). Sicer pa je vsako poslovno razmerje primarno medčloveško razmerje med ljudmi, ki mora temeljiti na spoštovanju osebnosti in na načelih humanega komuniciranja.
[1]Š. Ivanjko; Sporen vdor v zasebno življenje, https://www.zavarovanje-osiguranje.eu/pravo/sporen-vdor-v-zasebno-zivljenje/
[2]V konkretnem primeru, ki ga je analiziral IZOP, je zavarovalnica zavrnila odškodninski zahtevek, ker po mnenju strokovne delavke zavarovalnice zahtevek, ki ga je vložila stranka sama, ni bil „sklepčen“, čeprav je vseboval vse podatke, ki so bili potrebni za ugotovitev temelja in za oceno višine škode. Zanimivo je, da je naknadno za oškodovanca vložila zahtevek odvetniška pisarna in je zavarovalnica prav tako menila, da zahtevek ni „sklepčen.“ Ker je v tej zadevi vložena tožba, bo zanimivo, ali bo ta isti zahtevek primeren za obravnavo na sodišču. O tem bomo obvestili bralce naše spletne strani.
[3]Izvedeniški postopek v zavarovalništvu je poseben postopek glede ugotavljanja višine škode pri premoženjskih zavarovanjih (zavarovanje pred odgovornostjo je premoženjsko zavarovanje). Ta postopek se ne uporablja za ugotavljanje temeljev odgovornosti, temveč le za ugotovitev višine škode. Postopek se izvaja tako, da zavarovalnica imenuje svojega izvedenca, oškodovanec drugega, ter tako oba izvedenca izbereta predsednika. Odloča se z večino glasov in zoper to odločitev ni možna pritožba, razen, če bi to bilo posebej dogovorjeno.
Naslovnica: Freepik